【2026年10月施行】カスタマーハラスメント対策が義務化！企業が取り組むべき対策と実務上のポイント
2026年10月1日より、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務となりました。
近年、顧客や取引先からの過度な要求、暴言、威圧的な言動などにより、従業員が心身に大きな負担を抱えるケースが問題となっています。
こうした状況を踏まえ、改正労働施策総合推進法に基づき、企業にはカスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが求められます。
本記事では、カスハラ対策義務化の概要、企業が講じるべき具体的な措置、今後の実務上のポイントについて、社会保険労務士の視点から解説します。
1．カスタマーハラスメント対策の義務化とは？
2026年10月1日から、事業主は職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、必要な雇用管理上の措置を講じなければならなくなりました。
今回の改正は、顧客と直接接する接客業やサービス業だけを対象とするものではありません。
一般企業においても、取引先との商談、電話対応、営業活動、問い合わせ窓口など、さまざまな場面でカスタマーハラスメントが発生する可能性があります。
そのため、企業規模や業種にかかわらず、自社の業務内容に応じた対策を検討することが重要です。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為とは？
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などによる言動のうち、業務の性質や状況などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果、労働者の就業環境が害されるものをいいます。
具体的には、次のような行為が該当する可能性があります。
- 暴言や侮辱的な発言、人格を否定するような発言
- 脅迫や威圧的な言動
- 合理的な理由のない過度な要求や不当な損害賠償の要求
- 長時間にわたる執拗なクレーム
- 土下座など、社会通念上不相当な対応の強要
- 不退去や居座りなど、従業員の業務を妨げる行為
- 電話やSNS、インターネット上での誹謗中傷など
ただし、顧客からの苦情や意見がすべてカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。
商品やサービスに問題があった場合の正当な苦情や、適切な改善を求める申し出については、企業として真摯に対応する必要があります。
重要なのは、要求の内容や合理性、言動の態様、継続性、従業員への影響などを踏まえ、個別の状況に応じて判断することです。
3．企業が講じなければならない主な対策
今回の義務化により、企業にはカスタマーハラスメントを防止するための具体的な措置が求められます。
主な内容は、以下のとおりです。
① 会社としての基本方針を明確にする
カスタマーハラスメントに対して毅然と対応し、従業員を守るという会社の方針を明確にする必要があります。
例えば、次のような内容を定めることが考えられます。
- カスタマーハラスメントを許容しないこと
- 従業員の安全と健康を守ること
- 悪質な要求や迷惑行為には組織として対応すること
- 必要に応じて警察や弁護士などの外部機関と連携すること
策定した方針は、就業規則や社内規程、社内掲示、社内研修などを通じて従業員に周知しましょう。
② カスハラ発生時の対応ルールを整備する
カスハラが発生した際、従業員がその場で一人で判断し、対応を続けることがないよう、具体的な対応ルールを整備することが重要です。
例えば、以下のようなルールが考えられます。
- 対応が困難な場合は上司や責任者に引き継ぐ
- 可能な限り従業員を一人で対応させない
- 対応の経緯や発言内容を記録する
- 悪質な言動については、対応の中止や警察への通報などを検討する
- 本社や管理部門に情報を共有し、組織として対応する
従業員によって対応が異なることのないよう、事前に判断基準や対応手順を定めておくことが大切です。
③ 相談窓口を設置する
従業員がカスタマーハラスメントについて相談できる窓口をあらかじめ定め、周知する必要があります。
相談窓口は、人事労務担当者や管理職などが担当する方法のほか、外部の専門家を活用する方法も考えられます。
また、窓口を設置するだけでは十分ではありません。
相談を受けた担当者が適切に対応できるよう、対応手順や判断基準を整備し、必要な研修などを実施することが重要です。
④ 発生後は迅速かつ適切に対応する
カスタマーハラスメントが発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員への配慮を行う必要があります。
状況に応じて、担当業務の変更、対応担当者の交代、休養への配慮、産業医等への相談などを検討しましょう。
また、同様の事案が繰り返されないよう、発生原因や対応状況を検証し、再発防止策を講じることも重要です。
⑤ 悪質なカスハラへの対応体制を整える
特に悪質なカスタマーハラスメントについては、対応方針をあらかじめ定め、実際に対応できる体制を整備する必要があります。
例えば、責任者への引き継ぎ、複数名での対応、対応の打ち切り、取引の見直し、警察や弁護士への相談などが考えられます。
従業員に対して「お客様だから何を言われても我慢しなければならない」という対応を求めるのではなく、会社として従業員を守る仕組みを構築しましょう。
⑥ プライバシー保護と不利益取扱いの防止
相談者や関係者のプライバシーを保護するための措置を講じ、その内容を従業員に周知することが必要です。
また、カスタマーハラスメントについて相談したことや、事実確認に協力したことなどを理由に、不利益な取扱いを受けない旨を定め、周知・啓発する必要があります。
従業員が安心して相談できる環境を整えることが、問題の早期発見や被害の拡大防止につながります。
4．義務化に向けて企業が確認したいチェックリスト
自社の対策が十分かどうか、次の項目を確認してみましょう。
□ カスタマーハラスメントに対する会社の基本方針を定めている
□ 基本方針や具体的な対応方法を従業員に周知している
□ カスハラ発生時の対応手順や責任者を明確にしている
□ 従業員が相談できる窓口を設置し、周知している
□ 相談窓口の担当者が適切に対応できる体制を整えている
□ 発生時の事実確認、被害者への配慮、再発防止の手順を定めている
□ 悪質な事案に対する対応方針や外部機関との連携体制を整えている
□ 相談者等のプライバシー保護について定めている
□ 相談等を理由とする不利益取扱いを禁止し、周知している
□ 定めたルールが実際の現場で機能するよう、教育や研修を行っている
これらは主な確認項目です。実際には、厚生労働省のカスタマーハラスメント防止指針に沿って、必要な措置が漏れなく講じられているかを確認する必要があります。
5．カスハラ対策は規程を作成するだけでは不十分
カスタマーハラスメント対策において大切なのは、社内規程やマニュアルを作成して終わりにしないことです。
例えば、会社としてカスハラを禁止する方針を定めていても、現場の従業員が対応方法を知らなければ、実際に問題が発生した際に適切な対応ができない可能性があります。
また、従業員が被害を受けていても、相談窓口が周知されていなかったり、相談しても適切な対応が行われなかったりすれば、問題が深刻化するおそれがあります。
そのため、企業には次のような継続的な取組みが求められます。
- 社内規程やマニュアルの整備・見直し
- 管理職や従業員への研修
- 相談窓口の運用状況の確認
- 発生事例の記録と分析
- 対応ルールの定期的な見直し
カスタマーハラスメント対策は、従業員を守るだけでなく、職場環境の改善、人材の定着、企業の信頼性向上にもつながる重要な取組みです。
6．社会保険労務士に相談しながら対策を進めましょう
2026年10月1日からのカスタマーハラスメント対策義務化により、企業には従業員を守るための体制整備が求められています。
しかし、必要な対策は企業の業種、規模、顧客対応の方法、社内の管理体制などによって異なります。
自社に必要な対応を整理するためには、現在の就業規則や社内規程、相談体制、顧客対応マニュアルなどを確認し、不足している部分を明確にすることが重要です。
社会保険労務士は、就業規則や社内規程の整備、相談体制の構築、社内研修などを通じて、企業の実情に応じた労務管理体制の整備を支援します。
「何から始めればよいかわからない」「既存の就業規則で対応できるのか確認したい」「従業員が安心して働ける環境を整えたい」とお考えの事業主様は、ぜひ専門家への相談をご検討ください。
カスタマーハラスメント対策は、従業員と会社の双方を守るための重要な取組みです。法改正を機に、自社の体制を見直してみてはいかがでしょうか。
【参考情報】
厚生労働省「あかるい職場応援団」
改正労働施策総合推進法等・カスタマーハラスメント対策に関する情報
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/foundation/law-amendment
※本記事は一般的な制度の概要を解説したものです。具体的な対応にあたっては、最新の法令・指針等をご確認ください。
